تحقیق درباره کیفیت

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 6

Customer Satisfaction Measurement

Mr. Shaahin Fayyazi

GLC Master Lead Auditor

چکیده:

امروزه می توان بحث کیفیت را به منزله محکمه ای دانست که در آن قاضی مشتری بوده و طرفین دعوا رقیبانی که هر کدام ادعا دارند محصولات و خدماتشان دارای کیفیتی برتر نسبت به طرف مقابل می باشد در این میان هر کدام از طرفین که بتواند دلایل محکمه پسندی در خصوص اثبات ادعای خود ارائه دهد از رای مثبت و طرف دیگر از رای نسبتا نامناسبی برخوردار خواهد بود لذا توجه به مقوله کیفیت که همانا درک دقیق نیازمندیهای پایه-عملکردی و مشعوف کننده مشتریان و تامین این نیازمندیها می باشد از اهمیت بالایی برخوردار است چرا که رضایت مشتریان را بدنبال خواهد داشت و رضایت مشتریان افزایش سهم بازار را و افزایش سهم بازار افزایش میزان سودآوری را و میزان توان مالی قدرت نوآوری و ایجاد تسهیلات بیشتر برای مشتریان را و همینطور این چرخه حرکت خواهد نمود و در یک جمله رضایت مشتریان می تواند رای مثبت را در پی داشته و باعث ربودن گوی سبقت از رقبا باشد که این موضوع اصل رقابت سالم و جوانمردانه است بنا براین یکی از مهم ترین روشهای بازاریابی ارائه محصولات و خدمات با کیفیت می باشد. اما یک بحث : در بعضی از شرایط مشتری از خدمات و محصولات ما راضی است اما ترجیح می دهد از خدمات و محصولات رقیبان ما برخوردار شود در این موارد نیاز است که از میزان رضایت مشتریان آگاه باشیم تا با استفاده ار یک استراتژی مناسب خود را به حدی که برای مشتری قابل قبول باشیم برسانیم به همین منظور اندازه گیری رضایت مشتریان نیز از اهمیت به سزایی برخوردار است که مراحل اندازه گیری به شرح زیر را می طلبد:

گام اول: زمینه سازی

گام دوم: طرحریزی

گام سوم: شناسایی معیارهای کلیدی

گام چهارم: آماده سازی جمع آوری اطلاعات

گام پنجم: جمع آوری اطلاعات

گام ششم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

گام هفتم: انجام اقدامات

مقدمه

. برای اینکه بدانیم وضعیت کیفیت محصولات و خدمات ما در مقایسه با رقبا چگونه است لازم است که در این محکمه حضور داشته باشیم و به نیازمندیهای مشتریان پاسخ دهیم لذا فبل از هرچیز باید بدانیم که این نیازمندیها کدامند؟ تا با براوردن آنها موجبات رضایت مشتریان را فراهم آوریم. اما از کجا بدانیم که مشتری از محصولات و خدمات ما راضی می باشد یا خیر؟ در این خصوص باید کانال های ارتباط با مشتری را در سازمان تعریف نموده و نظام مند نمود. پس در اینجا دو بحث موجود است درک نوع نیازمندیهای مشتری و سپس نظام مند نمودن ارتباط با مشتریان.

تا چه اندازه مشتری گرا هستید؟

ایا برای حفظ مشتریان خود استراتژی مشخصی دارید؟

ایا در مورد نیازها و انتظارات مشتریان تحقیق می کنید؟

ایا اهداف سازمان شما با نیازهای مشتریان متناسب است؟

ایا کارکنان از خواسته های مشتریان آگاهند؟

آیا کارکنان به اهمیت تامین نیازهای مشتریان پی برده اند؟

آیا تا به حال صرفا جهت کسب اطلاع از نحوه عملکرد محصولات و خدمات خود با مشتری ارتباط داشته اید؟

ایا می توانید پیش بینی کنید که مشتریان شما در سال اتی قصد خرید چه محصولات و خدماتی را دارند؟

ایا شاخصی برای تعیین سطح رضایت مشتریان تعریف کرده اید و ایا این شاخص را تحت پایش قرار می دهید؟

آیا ارتباطات خود را با مشتریان نظام مند نموده اید؟

توجه کنید که: به طور متوسط شرکت ها در هر سال بین 10 تا 30 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند بدون آنکه بدانند:

کدامیک از مشتریان را از دست داده اند؟

چه موقع آنها را از دست داده اند؟

چرا آنها را از دست داده اند؟

با از دست دادن آنها چه میزان هزینه را متحمل شده اند؟

چه باید کرد تا اتفاقات مشابه رخ ندهد؟

انواع نیازمندیهای مشتریان :

قبل از پاسخگویی به سوالات فوق بهتر است مدل کانو را بررسی کنیم.

این مدل به بررسی انواع نیازمندیهای مشتریان می پردازد. این نیازمندیها عبارتند از : پایه – عملکردی و مشعوف کننده.

Basic Requirements:

تامین الزاماتی که مشتری ازآنها صحبت نمی کند یا حتی فکر بیان انها را نمیکند.چون تامین انها را قطعی می داند.

Performance Requirements:

تامین خواسته های بیان شده مشتری در قالب قرارداد یا ارائه سفارشات

Excitement Requirements:

پیش بینی مزیت هایی است که توسط مشتری بیان نمیشوند و مشتری انتظار تامین انها را ندارد .

با توجه به تعاریف فوق و شکل ترسیم شده چنین بر می آید که با گذشت زمان نیازمندیهای مشعوف کننده تبدیل به نیازمندیهای پایه شده و مجددا با توجه به تجربه استفاده از خدمات و محصولات مشعوف کننده ما و افزایش اطلاعات مشتریان در خصوص محصولات ما حدی بالاتر از حالت و کیفیت قبل در قالب نیازمندیهای عملکردی در قرارداد ها و سفارشات از ما درخواست خواهد شد. لذا لازم است که همواره سازمان بدنبال تحقیق در خصوص نیازمندیهای مشتریان باشد که این است معنی جمله ای تحت عنوان : نتیجه لطف مکرر حق مسلم خواهد بود. نمودار زیر نیز مبین همین مطلب می باشد.

برای درک بهتر موضوع نمودار زیر را برای خود تحلیل فرمایید

نمودار فوق را تحلیل و به آدرس زیر E-mail نموده و هدیه ای را از طرف شرکت لوید آلمان دریافت نمایید.

[email protected]

لازم به ذکر است تحلیل این نمودار به همراه نام و تحلیل برنده در شماره بعدی ذکر خواهد شد.

نظام مندی ارتباط با مشتری:

1- ارتباط قبل از شروع ارائه محصولات و خدمات به مشتری شامل :

ارائه اطلاعات از سوی سازمان در خصوص توانمندیها سوابق خصوصیات محصولات و خدمات ( در قالب تبلیغات و اطلاع رساتی)

دریافت و پاسخگویی به استعلام ها

شرکت در مناقصات

عقد قراردادها انجام توافقات و پذیرش سفارشات

استخراج خواسته ها و اولویت های بیان شده و بیان نشده مشتری

2- ارتباط بعد از شروع ارائه محصولات و خدمات به مشتری شامل :

تکمیل اطلاعات مورد نیاز طرفین

ارائه خدمات یا تحویل محصول

تبادل اطلاعات در حین تولید و فراوری محصول یا ارائه خدمات

ارائه خدمات پس از فروش

دریافت و رسیدگی به بازخوردهای مشتریان

سنجش و کنترل سطح رضایت مشتریان

برای دسترسی به بهبود مداوم در سازمان که همانا رشد سازمان بر اساس نیازمندیهای مشتریان می باشد باید برای تک تک موارد فوق و در هر دو مرحله روشهای مناسبی در نظر گرفته شود. موضوع مورد بحث در این مجال آیتم آخر یعنی اندازه گیری رضایت مشتریان می باشد. برای انجام این کار مراحل زیر بایستی به مرحله اجرا در آید.

گام اول : زمینه سازی

این مرحله جزو مسئولیت های مدیریت بوده و شامل موارد زیر است:

- آگاهی مدیریت ارشد سازمان نسبت به ضرورت نظارت بر رضایت مشتری و ایجاد تعهد در این زمینه.

- ترویج فرهنگ مشتری مداری و انتقال اهمیت رضایت مشتری به سایر سطوح سازمان.

گام دوم : سازماندهی و طرحریزی

در این مرحله مدیریت سازمان باید با تعیین یک نفر مسئول نسبت به موارد زیر اقدام نماید.

- تعیین یک واحد سازمانی یا یک گروه کاری اندازه گیری رضایت مشتری متشکل از نمایندگان بخشهای سارمانی مختلف ودر صورت نیاز یک مشاور بیرونی.

- سازماندهی تیم از طریق تعیین و تدوین وظایف و مسئولیتها و نقش اعضا

- شناسایی و طبقه بندی مشتریان سازمان

- تصمیم گیری بر روی اهداف و دامنه مطالعه

- طراحی و تدوین برنامه پروژه شامل مراحل انجام کار مدت زمان هر مرحله و وظایف و مسئولیتهای طرفهای درگیر.